『インターネット社会のマーケティング』

石井淳蔵・厚美尚武著　有斐閣　（2002）2400円

インターネット社会のマーケティング―ネット・コミュニティのデザイン
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インターネットの普及は人のコミュニケーション行為に大きな影響を与えた。
そのうちの一つが、これまで限られた人しか体験することができなかった「ネット・コミュニティ」への参加体験である。
「ネット・コミュニティ」といわれてもいまいちピンとこないかもしれないが、要はアクセスすると

「いつも誰かが居る・誰か居る痕跡が残っているネット上の『場所』」

のことだとイメージしてもらえれば良いように思える。
当然『場所』にはさまざまな雰囲気がある。話しやすい雰囲気、ふざけても大丈夫な雰囲気、ダメなこと言わなければならない雰囲気、言葉を選ばなければならない雰囲気……。

ネット上で商業活動を行うに際してこのような人の集まる『場所』に注目が集まるのは当然のことだろう。あるいはそういう『場所』を作ってみたいと思うかもしれない。

この書はそのような「注目する人」に対して安易な考えはやめるよう忠告する。

というのは、コミュニティを形成する原動力と企業の商業活動とはアンマッチを起こしやすいからだ。
もう少し詳しく述べると、

・コミュニティが形成されるのはその参加者の「ボランティア精神」を必要とする。当然そこにはコミュニティを「居心地よい」場所にするための適切な管理も必要である。もちろんそれは「ボランティア精神」でもって行われる。
・しかしコミュニティの規模が大きくなるにつれてその「ボランティア精神」ではカバーできない領域がでてくる。
・そのカバーできない領域は追加資金（つまり設備の更新や専従者を雇うこと）によってカバーできる場合が多い。
・管理者側はコミュニティを利用してその資金を稼ぎ出そうとしがち。
・しかし今までボランティア精神でコミュニケーション行為を行っていたコミュニティの参加者は突然乱入してきた（ように映る）その「商業的行為」に拒絶反応を示し、今まで行ってきたコミュニケーション行為を止めようする。

となる。

このことに対する解決策としてはこの書は「コミュニティを設計する際にその商業的な活動をコミュニティ参加者が納得して受け入れられるようあらかじめ『仕掛け』を仕込ませておかなければならない」と主張する。

この『仕掛け』の塩梅がいろいろと難しい。

この書には書かれた当時（2001年ごろ）、商業的にも軌道に乗っているさまざまなネット・コミュニティに対する分析が載っている。当然、現在では通用しない（ネット参加者が学習して予期してしまい効果が逓減している）アプローチもある。

しかしこの書で書かれたネット・コミュニティへのアプローチ方法は現在でも（社会的にネット・コミュニティのリアリティが共有されている現在だから？）参考にできる部分が多いと思われる。

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『国語教師が知っておきたい　日本語文法』

山田　敏弘著　くろしお出版　（2004）1600円

国語教師が知っておきたい日本語文法
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公の場において、何かしらの文章を書いたり話をしなければならない時、
「自分の日本語はこれでいいのか」と頭を抱えてしまうことがあるだろう。

特にネット時代、ブログとか掲示板などで文章をパブリックに晒す機会が多くなると、
このような悩みを持つ人がますます増えるのではないだろうか。

そういう悩みに対しての少し強めの処方薬がこの書だ。

「理想的な例文」を列挙した巷溢れるHow? to本的なものとはこの本は一線を画す。

ひたすら、これまでの「日本語学」や外国人への日本語教育の実践などから培われた、実際的な日本語文法が詳細かつコンパクトに纏められている。

（同時に国語教科書に載っている文法に対する疑問も投げかけている。）

今まで「言葉のニュアンス」と感覚的に捉えていたものが、文法論理に則して明確に語られる様はある種の清々しささえ感じさせる。

著者が最後で述べているように言葉は生きており、変化する。
薬が量を過ぎれば毒となるように、あまりにもガチガチに文法を守ることは語本来の目的であるコミュニケーションに支障をきたすだろう。
しかし適切な使用範囲であるならば、その効用はさまざまな利をもたらすはずである。それを逃す手はない。

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『ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法』
　ディズニー・インスティチュート著
　月沢李歌子訳

　日本経済新聞社(2005)　1400円

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
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　ディズニーランドは「夢の王国」を実現することに全力を注いでいる。
　利用客を「ゲスト」と呼び、従業員を「キャスト」と呼び、建物・設備を「セット」と呼ぶディズニー独特の経営思想の中で「サービス」とはどのように考えられているのだろうか。

　「マジック」（≒感動を引き起こす状況や行動を含む多面的概念）がディズニーのサービスの原則である。
　そしてこの「マジック」を極めて効果的に成立させるためにさまざまな仕組みがディズニーには用意されている。

　良いサービスを行うことは利用客に「感動」を与えることにつながる。だから利用客をよりよく知ることは重要である。

　利用客は外見的な特徴でも分析される。また心理的な側面においても分析される。
　心理は「ニーズ（要求）」、「ウォンツ（欲求）」、「ステレオタイプ（先入観）」、「エモーション（感情）」のマトリックスを使用して分析される。

　もちろんこのような利用客の分析はサービスを行う上での最初の一歩でしかない。
　迎える側の従業員や設備は利用客に対してどのようなアプローチを行うべきか、を考えなくてはならない。

　この場合、重要なのは従業員と設備は独立的に扱うのではなく、同等な夢の奉仕者（キャラクター）として考えることが重要なのである。
　それぞれが別々の方向を志向しては駄目で、統一された印象を利用客に与えなければならない。夢の世界に隙間風を吹かせてはいけないのだ。

　本の後半になると従業員・設備側の利用者のサービス経験向上のための具体的なアプローチ方法が記述のメインとなる。
　またこのようなディズニー・メソッドを消化した他企業での応用の事例なども掲載されている。

　確かに、ディズニーにはこの本では書かれていない・意識されていない膨大なノウハウがまだまだあることだろう。
　しかし高い顧客満足度を誇るディズニーのサービステクニックを垣間見れるだけでも十分満足できる書だといえる。

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