『愛されるサービス』

　新川義弘著
　かんき出版（2006）　1575円

愛されるサービス
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　飲食店において店の「顔」となるのはなにもコックだけではない。
　客との対面する時間が長いフロア担当スタッフもまた店の「顔」である。
　彼・彼女らは単なる「運び屋」ではない。サービスを通してお客の期待以上の「喜び」を与えるエンターティナーである。

　では期待以上の「喜び」を与えるそうしたサービスはいかにして実現できるか？

　まずは姿勢。
　「下僕のサービス」ではない。「攻めるサービス」をしろ。
　そのために「フィフティ・フィフティ」関係をお客との間に築かなければならない。

　ではその関係を築いた後に行う「攻めるサービス」とはどのようなものか？
　著者によるとそれは3つの概念から成り立つという。

　・リコグニション（顧客認知力）
　・アンティシペイション（事前察知力）
　・オペレーション（運営力）

　客を憶えておく、客の求めるものを先読みしておく、そしてスタッフをうまく回す。
　当たり前のことだが作業への慣れのなかで「無駄なこと」としてそれぞれを洗練させていくことが疎かになりやすい点である。

　レストランのフロアだけに留まらない、「サービス」そのものを考えるキッカケとなる本。

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